Η κατάρρευση της εξυπηρέτησης από τον ΔΕΔΔΗΕ – Ψηφιοποίηση χωρίς πρόσωπο και ευθύνη

Η καθημερινή επαφή πολιτών και επαγγελματιών με τον ΔΕΔΔΗΕ έχει πλέον φτάσει σε σημείο κατάρρευσης. Δεν μιλάμε πλέον για μεμονωμένες αστοχίες ή καθυστερήσεις. Μιλάμε για μια γενικευμένη αδυναμία εξυπηρέτησης.

Η κατάργηση της φυσικής παρουσίας του ΔΕΔΔΗΕ από τη ζωή του πολίτη και η αντικατάστασή της με ένα απρόσωπο, δυσλειτουργικό περιβάλλον, έχει αφήσει χιλιάδες ανθρώπους χωρίς απαντήσεις και –το σημαντικότερο– χωρίς ρεύμα.

Η ηλεκτρονική πλατφόρμα του οργανισμού δεν λειτουργεί σωστά. Αιτήματα εμφανίζονται ως «ολοκληρωμένα» χωρίς να έχουν ποτέ διεκπεραιωθεί. Οι τηλεφωνικές γραμμές απαντώνται από ανειδίκευτο προσωπικό, το οποίο δεν έχει αρμοδιότητα να δώσει λύσεις, και κανείς δεν αναλαμβάνει ευθύνη. Ο πολίτης δεν ξέρει πού να απευθυνθεί. Ο επαγγελματίας χάνει έργα, αξιοπιστία και χρόνο.

Και όλα αυτά συμβαίνουν τη στιγμή που, πριν την καραντίνα λόγω κορωνοϊού, η παρουσία στα καταστήματα του ΔΕΔΔΗΕ σπανίως διαρκούσε πάνω από 20 λεπτά. Με λιγότερα δικαιολογητικά, χωρίς επαναλήψεις και με ανθρώπινη καθοδήγηση, μπορούσε κανείς να διεκπεραιώσει τη διαδικασία αυθημερόν.

Σήμερα, με πολλαπλάσια γραφειοκρατία και ψηφιακή απομόνωση, ακόμα και μια απλή σύνδεση μπορεί να χρειαστεί εβδομάδες ή και μήνες. Μεγάλο μέρος των αιτήσεων υποβάλλεται από πολίτες χωρίς τεχνική ή ψηφιακή επάρκεια, οι οποίοι υποβάλλουν ελλιπείς ή λανθασμένες αιτήσεις. Έπειτα, ενημερώνονται με ακατανόητα αυτοματοποιημένα μηνύματα για να διορθώσουν κάτι που δεν γνωρίζουν. Ακολουθούν νέες ελλιπείς αιτήσεις για το ίδιο θέμα, και τελικά το ψηφιακό σύστημα γεμίζει από επαναλήψεις, μπλοκάροντας τη λειτουργία του.

Αυτός ο φαύλος κύκλος δεν μπορεί να συνεχιστεί.

Η ευθύνη για την εγκυρότητα των αιτήσεων δεν μπορεί να μεταφέρεται στον πολίτη, όταν η ίδια η διαδικασία απαιτεί επαγγελματική γνώση. Η υποστήριξη πρέπει να προηγείται – όχι να ακολουθεί την ταλαιπωρία.

Η ψηφιοποίηση δεν είναι άλλοθι. Και σίγουρα δεν είναι κάλυμμα για την αδράνεια.

Το χειροτερο ειναι πως μέσα σε όλα αυτά, ο Διευθύνων Σύμβουλος του ΔΕΔΔΗΕ εμφανίστηκε στο πρόσφατο Φόρουμ των Δελφών να μιλά για «θετικά ποσοστά» και «επενδυτικές επιδόσεις», χωρίς ούτε μια αναφορά στις χιλιάδες διαμαρτυρίες καταναλωτών. Χωρίς απολογισμό. Χωρίς ευθύνη. Χωρίς επαφή με την πραγματικότητα.

Ο ΔΕΔΔΗΕ είναι οργανισμός κοινής ωφέλειας. Δεν αξιολογείται με αριθμούς και προγράμματα. Αξιολογείται με την αδιάλειπτη, αξιοπρεπή, ισότιμη πρόσβαση του πολίτη στο βασικότερο αγαθό: το ηλεκτρικό ρεύμα.

‍Τι πρέπει να αλλάξει άμεσα:

• Να επανέλθουν φυσικά σημεία εξυπηρέτησης του ΔΕΔΔΗΕ, όπου ο πολίτης θα εξυπηρετείται με παρουσία, διαφάνεια και λογοδοσία.
• Να δημιουργηθεί διακριτό, εξειδικευμένο τμήμα για επαγγελματίες, που θα μπορεί να χειρίζεται σύνθετες περιπτώσεις, τεχνικές ανάγκες και χρονοδιαγράμματα έργων.
• Να θεσμοθετηθούν σαφή, δεσμευτικά χρονοδιαγράμματα απάντησης και διεκπεραίωσης, με ρήτρες υπέρ του πολίτη ή επαγγελματία σε περίπτωση υπέρβασης.
• Να στελεχωθούν τα σημεία εξυπηρέτησης με εξειδικευμένο προσωπικό που να ελέγχει πληρότητα και εγκυρότητα αιτημάτων πριν αυτά κατατεθούν.

Τα παραπάνω αποτελούν προσωπικές απόψεις, βασισμένες σε εμπειρική παρατήρηση και όχι σε νομικές ή επενδυτικές συμβουλές.

‍